Oggi il 37% dei clienti usa uno o due canali per contattare un’azienda, contro il 59% che ne usa almeno tre (di cui il 9% ne usano addirittura 6!) tra e-mail, telefono, live chat, sito internet, touch point fisici e social, divisi a loro volta in Facebook, Twitter, Youtube, Instragram, LinkedIn.
Gestire però un Customer Service multicanale non è facile: serve lo strumento adatto per semplificare la vita agli operatori e migliorare la loro efficienza operativa.
RelationWit è un software di Knowledge Management in cloud che permette di centralizzare la gestione di tutti i canali, compresi quelli più avanzati come i Remote Eyes Management, e costruire una strategia omnichannel: in questo modo si offre all’interlocutore continuità nel momento in cui la relazione si sposta da un canale all’altro e si soddisfa il bisogno dei clienti di ottenere una risposta in tempi brevi, ovvero immediatamente per il 13% di loro, entro un’ora per il 30%.
Tutto ciò è permesso dalla natura modulare di RelationWit, capace di integrare features differenti per meglio adattarsi alle esigenze specifiche di ogni azienda; gli operatori potranno godere di molti vantaggi per gestire al meglio tutte le richieste sui molteplici canali:
Grazie a questo modulo, gli operatori avranno sempre sotto i loro occhi un prezioso riferimento per aiutarli nel gestire le richieste dei clienti. Si tratta infatti di un flusso di domande e risposte costruito su misura, che indica loro come comportarsi nel corso dell’interazione, anticipando possibili azioni e richieste. Questo modulo è particolarmente utile per formare nuovo personale e per supportarlo nel periodo iniziale.
Specie in ambito di assistenza, le richieste dei clienti tendono a ripetersi: per questo motivo il compito degli operatori è facilitato da liste di FAQ condivise, che permettono di avere sempre la risposta pronta per le casistiche più frequenti.
RelationWit permette di creare una Knowledge Base che ospita tutte le informazioni utili per gli operatori: condividendo file HTML, documenti Word/PDF/PPT e link di siti web di aziende clienti si fonda una cultura aziendale e di servizio comune.
Per il 31% dei clienti, l’aspetto più frustrante del Customer Service è dover ripetere la stessa cosa ad operatori differenti. Un aspetto chiave di una strategia omnichannel è proprio assicurare all’interlocutore una continuità anche se si cambia canale: RelationWit permette di tenere traccia di ogni singola interazione e di ogni singolo cliente, fornendo anche la possibilità di arricchire i profili ed i contratti con annotazioni aggiuntive così che chi prende in carico il ticket abbia tutto il necessario per procedere senza dover richiedere altre informazioni.
Tutte le features menzionate finora sono presentate con un’interfaccia semplice ed intuitiva: gli operatori prenderanno familiarità con RelationWit e riusciranno a padroneggiare tutte le sue potenzialità in breve tempo, così da ottimizzare fin da subito i processi di Customer Service ed impiegare il tool più adatto per ogni situazione.