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5 Luglio 2019

Le tecnologie per costruire la Customer Loyalty

A prescindere dal suo settore, un’azienda che vuole essere competitiva deve adottare strategie per fidelizzare i suoi acquirenti, poiché:

  • Il costo medio connesso alla perdita di un cliente è di circa 215 € (fonte: KISSmetrics);
  • In media, l’80% dei ricavi viene generato dal 20% della propria clientela (fonte: Harvard Business Review);
  • Un incremento del 2% nella Customer Retention equivale a una diminuzione dei propri costi del 10% (fonte: Harvard Business Review).

La tecnologia viene in aiuto delle aziende che vogliono integrare o potenziare le loro strategie di Customer Loyalty:

Knowledge Database e Formazione

Fornire ai propri clienti le conoscenze e le competenze per utilizzare appieno il prodotto o il servizio offerto dall’azienda (Customer Success) incrementa engagement, soddisfazione e, di conseguenza, fidelizzazione.

Un’azienda può implementare Knowledge Database accessibili dall’utilizzatore finale, che contengono tutorial e informazioni che lo rendono consapevole del pieno valore del suo acquisto, per esempio illustrando tutte le features a sua disposizione e le loro applicazioni pratiche.

Nell’ambito di interventi tecnici avanzati, soluzioni tecnologiche come i Remote Eyes Management consentono di accedere a questi database hands free e di ricevere assistenza real time, operando in parallelo alle spiegazioni ricevute.

assistenza remota

Intelligenza Artificiale

Strumenti come analytics predittivi e chat bot con capacità di machine learning offrono importanti ottimizzazioni dei processi di Customer Relation.

Le informazioni elaborate da questi tool permettono di anticipare i bisogni dei clienti e aumentare la personalizzazione della Customer Experience: questo offre ai business la capacità di interagire con il proprio pubblico con contenuti rilevanti e su misura, aumentando la Customer Loyalty, e di evolvere dinamicamente la propria strategia commerciale.

Programmi di fedeltà

Un sistema di ricompense e vantaggi per i clienti indirizza le loro decisioni di acquisto sul proprio brand rispetto ai competitor, aumentando fedeltà e acquisti.

Integrazioni su siti web e applicazioni mobile veicolano programmi di fedeltà per aumentare vendite ed engagement: per esempio, lasciare una recensione, interagire sui canali social del brand o consigliare un prodotto a un amico (referral), possono sbloccare nuove ricompense e vantaggi.

Questi programmi di fedeltà, inoltre, forniscono molte informazioni utili per la personalizzazione della Customer Experience (come le abitudini di acquisto) e, viceversa, possono essere migliorati integrando i dati forniti da altre fonti (come gli analytics predittivi).

Omnicanalità e IoT

Con le persone che utilizzano svariati canali nella loro quotidianità, le aziende devono mantenere un presidio omnicanale per interagire con l’interlocutore nei modi che gli sono più congeniali e garantirgli una continuità della Customer Experience quando si sposta da un canale all’altro.

Diverse soluzioni tecnologiche offrono supporto per coordinare la strategia omnichannel e nuovi punti di contatto innovativi: i dispositivi IoT stanno diventando sempre più diffusi e in molti convengono che sarà una tecnologia determinante per il futuro dei business, grazie alla sua capacità di creare engagement, di offrire nuovi insights sulle abitudini dei clienti e, in definitiva, di fidelizzarli.

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