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25 Ottobre 2018

Quali sono le reali sfide tecnologiche da affrontare per garantire un customer service iper efficiente in un mondo iper connesso

Oggi implementare un customer service efficiente, comporta un’innovazione continua di processi e strumenti tecnologici. Comprendere su quali attività e tool investire può fare la differenza nel successo o fallimento di un’intera strategia di customer experience.

Engagement dei canali di contatto

Adottando una prospettiva omnichannel, è possibile migliorare il rapporto con i propri clienti offrendogli più opportunità di contatto e un servizio complessivamente più efficiente.

Oggi infatti è possibile utilizzare questi canali in una nuova direzione, mettendosi a disposizione dell’utente con i tempi e con i modi da lui preferiti. Ne sono un esempio i servizi di call me back e call me now, o ancora quello di QR me back che grazie alla scansione di un QR Code viene attivato un processo specifico di ricontatto sulla base delle esigenze del cliente.

Knowledge management dei diversi touch point

I canali di contatto messi a disposizione iniziano a moltiplicarsi a dismisura, questo richiede ordine e controllo. Dotarsi di un sistema di knowledge management in grado di gestire la relazione con il cliente da un’unica piattaforma verso molteplici canali differenti diventa cruciale. Questo permette anche di fare sistema di tutte le informazioni, indipendentemente dal canale dal quale provengono e di snellire la gestione delle interazioni con utenti, clienti, prospect e contatti.

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Oltre l’omnicanalità

In un ecosistema economico altamente competitivo, sapersi differenziare è importante: essere in grado di costruire una customer experience omnichannel efficiente ed efficace permette di creare un valore unico, generando nuovi contatti su una rete sempre più ampia e capillare, rafforzando la fidelizzazione di quelli già acquisiti. Questo si traduce in bisogno di coordinamento, evoluzione strategica, padronanza comunicativa e tecnologica.

Ma come affrontare questa sfida? Attraverso l’integrazione di nuovi canali di relazione evoluti che aiutano l’azienda ad avvicinarsi al consumatore e viceversa.

Ne sono un esempio strumenti come chat, video chat e chatbot, ma anche i kiosk che tramite un approccio self o assistito permettono di supportare il cliente attraverso una serie di processi tecnologicamente evoluti.