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28 Marzo 2019

Nuove frontiere per l’assistenza al cliente: tra canali innovativi e knowledge management platform

I touch point relazionali dedicati all’assistenza al cliente si stanno moltiplicando, diventando sempre più sofisticati.

La sfida delle aziende è quindi quella di mettere a disposizione dei propri utenti i canali tecnologici più smart uniti ad una gestione degli stessi da back end efficiente, performante ed ottimizzata.

Come coniugare questi due bisogni?

Attraverso l’implementazione di un unico software di Knowledge Management come RelationWit, la piattaforma in cloud sviluppata da Intoowit per semplificare la gestione omnichannel dei canali di relazione.

L’idea alla base di RelationWit, il software di contact tracking, è quella di convogliare le informazioni di tutti i canali in un unico strumento, così da monitorarli in parallelo e tracciare in real time le interazioni con l’utente anche quando si sposta da un canale all’altro.

Telefono, e-mail, sms, social network, kiosk, chat, video chat, touch point fisici: attraverso RelationWit è possibile centralizzare la gestione di tutti i canali di assistenza fino a quelli più evoluti come i Remotize Eyes Management, l’ultima frontiera per l’assistenza tecnica avanzata.

Con la tecnologia di Remotize Eye Management, è possibile fornire un supporto semplice e puntuale in real time grazie alla condivisione dei punti di osservazione tra supporto tecnico e utente finale in modalità “hands free”.

Nello specifico questo innovativo canale di assistenza tecnica offre la possibilità al personale specializzato di assistere l’utente attraverso l’utilizzo di strumenti interattivi quali:

  • Realtà aumentata: può proiettare sulle lenti dell’utente finale che indossa gli smartglass immagini e indicatori che si sovrappongono all’oggetto osservato dall’utente;
  • Screenshot: può effettuare un fermo immagine del feed video, modificare lo screenshot con programmi di editing e rinviarlo agli smartglass;
  • Screensharing: può condividere file che vengono visualizzati direttamente sulle lenti;
  • Pop-up:può inviare all’utente notifiche testuali ed altri tipi di avvisi;
  • Registrazione:può registrare ed archiviare il feed audio/video.

Adottare canali di assistenza tecnica innovativi come i Remotize Eye Management nella propria strategia omnichannel significa offrire un’experience al cliente evoluta che necessita di una gestione altrettanto matura e sviluppata.

RelationWit è il tool di knowladge management capace di integrarsi con ogni tipo di touch point da quelli offline a quelli online più avanzati grazie a:

  • Struttura in cloud: in grado ridurre i costi, ottimizzare i tempi, personalizzare le funzionalità e semplificare i processi, senza pesare sull’infrastruttura tecnologica aziendale;
  • Gestione multi-customer: ogni contatto può essere gestito in maniera personalizzata e con privilegi d’accesso dedicati, sia in front office che in back office;
  • Ambiente multi tenant: gli ambienti dedicati possono essere creati con diverse formule di cloud oppure on premise, rendendoli scalabili e segregabili;
  • Struttura modulare: la piattaforma è completamente customizzabile, per adattarsi alle specifiche esigenze di ogni azienda;
  • Agent friendly: il personale dedicato ha tutte le informazioni condivise in real time a portata di mano, per permettere una gestione del cliente efficiente e puntuale, qualsiasi sia il canale di interazione utilizzato.

Intoowit è il technology solution provider del Gruppo INGO che semplifica e migliora processi di customer relations delle aziende: dalla creazione di nuovi touch point dedicati alla customer experience allo sviluppo di nuovi apparati IOT customizzati.

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