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23 May 2019

Gli strumenti tecnologici per il Contact Center del 2019

L’evoluzione tecnologica e le crescenti aspettative dei clienti impongono alle imprese di adottare strumenti e strategie digitali per essere competitive sul mercato: ecco i trend che i Contact Center non possono ignorare nel 2019.

Intelligenza Artificiale

Secondo Gartner, entro il 2020 l’85% delle interazioni di Customer Service potrà essere gestito senza l’intervento umano grazie a Intelligenze Artificiali capaci di apprendere e di gestire sempre più efficacemente la relazione con i clienti.

Ciò però non significa sostituire gli operatori: l’IA interverrà nelle situazioni di routine, ottimizzando l’operatività e lasciando gli agenti liberi di dedicarsi a processi più complessi e ad attività a maggior valore come la vendita.

Analytics

Strumenti digitali sempre più avanzati permettono di raccogliere ed analizzare informazioni su acquisti, abitudini, preferenze e comportamenti per avere un quadro più completo della relazione tra cliente ed azienda, e per elaborare algoritmi predittivi che orientino le strategie commerciali e le azioni comunicative del brand.

Omnichannel

Secondo una ricerca di Google, il 90% delle persone che hanno a disposizione più dispositivi ne utilizzano in media tre ogni giorno, adottando un approccio multicanale nella loro quotidianità. Per offrire un servizio adeguato, le aziende devono saper gestire tutti i canali utilizzati da prospect e clienti, garantendo una Customer Experience continua e senza interruzioni.

Strumenti e strategie omnichannel permettono di organizzare le informazioni su tutti i clienti e tener traccia delle interazioni mentre si spostano da un canale all’altro: in questo modo non solo si garantisce una migliore qualità del servizio, ma si gode di una visione più completa del proprio pubblico, ottenendo preziosi insights e scoprendo nuove opportunità commerciali.

assistenza remota

Customer Satisfaction

La Customer Satisfaction è sempre di più un indice fondamentale per valutare lo stato di salute di un brand: clienti insoddisfatti possono causare un’escalation di pubblicità negativa, mentre quelli soddisfatti possono diventare ambassador dell’azienda.

Come misurare la Customer Satisfaction? Strumenti per sondaggi, social listening e analisi devono essere integrati in diverse fasi del funnel di vendita, senza però forzare il cliente ad intraprendere un’azione non desiderata.

Cloud

Per integrare tutti questi strumenti digitali senza appesantire l’architettura informatica aziendale, molte imprese si stanno affidando ad ambienti in cloud: questa soluzione permette di eliminare i costi legati a un data center fisico (spazio, acquisto e manutenzione dei dispositivi, personale dedicato, necessità di aggiornamenti) e di avviare progetti di smart working, con importanti benefici sulla produttività e sulla soddisfazione dei collaboratori.

Digital Transformation

In definitiva, le aziende devono abbracciare la Digital Transformation per rimanere competitive e soddisfare le aspettative dei clienti: un Contact Center digitale permette di costruire una Customer Experience sempre più completa e multicanale, grazie a integrazioni e strumenti che migliorano la qualità del servizio e supportano le attività commerciali con dati e interventi mirati nel corso della relazione con il cliente.

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