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26 March 2019

Riprendi il controllo grazie allo SPOC

Oggi ben poche attività possono pensare di operare efficientemente senza l’aiuto di mezzi tecnologici, da quelli di uso comune come telefono, PC e connessione a internet, a quelli più avanzati, come piattaforme per la gestione di siti web e sistemi di Customer Relationship Management.

Per ogni collaboratore o professionista, ci possiamo aspettare una postazione con almeno un dispositivo e un accesso di rete, ma molto più frequentemente lo stesso lavoratore ne utilizza più di uno in contemporanea: se pensiamo che una PMI conta dai 50 ai 250 dipendenti, iniziamo a farci un’idea delle dimensioni delle architetture informatiche e comunicative interne ad un’azienda. Se poi poniamo l’attenzione sui numeri delle grandi organizzazioni raggiungiamo con facilità l’ordine del migliaio.

Mantenere efficienti questi strumenti e collegamenti assume quindi una rilevanza critica, perché oggi la maggior parte dei processi dipendono dal corretto funzionamento degli asset ICT.

Le criticità dell’infrastruttura ICT

Malfunzionamento applicativi, dei servizi di posta, problemi di connessione e password di accesso dimenticate, sono solo alcuni dei problemi di primo livello più frequenti che impegnano molte ore di servizio al personale tecnico specializzato. Ogni anno, nelle aziende si perdono molte ore a causa di problemi ICT, con evidenti ricadute sulla produttività del personale, sui processi e più in generale sulla reddittività del business.

Nel 2017, gli impiegati delle aziende del settore privato britannico hanno perso un giorno di lavoro ogni mese a causa di problemi ICT, per un costo totale di 35 miliardi di sterline (quasi 40 miliardi di euro) all’anno (fonte: Business Insider).

Sono quindi evidenti le ricadute sulla produttività del personale, sui processi e più in generale sulla reddittività del business.

Come avere cura dell’infrastruttura ICT

Partendo dal presupposto che l’ambiente ICT sia stato correttamente progettato, è importante adottare soluzioni per monitorarlo costantemente, prevenendo dove è possibile, l’insorgere di malfunzionamenti e intervenendo prontamente nel correggerli se già accaduti.

Una delle soluzioni per affrontare questo scenario è dotarsi internamente di un Help Desk che rappresenti un punto di riferimento nella risoluzione delle richieste di assistenza.

Questa soluzione, se da una parte offre un vantaggio in termini di prossimità, dall’altra comporta un processo time consuming, che sottrae lo staff ICT da attività a valore come per esempio la progettazione di strategie e l’evoluzione dei sistemi informatici.

Il valore dell’outsourcing

Adottare politiche di outsourcing, rivolgendosi a partner specializzati per esternalizzare alcuni processi, potrebbe sembrare un investimento considerevole.

È bene però considerare tutte le implicazioni e gli investimenti che servono per strutturare internamente il servizio di help desk:

  • Costi di formazione del personale;
  • Investimenti per l’allestimento e la manutenzione di strutture hardware e software;
  • Copertura continuativa di servizio H24 7/7.

In alternativa l’Help Desk può essere quindi implementato appoggiandosi a un’impresa esterna attraverso il servizio di SPOC: Single Point of Contact.

Cos’è lo SPOC

Lo SPOC è un servizio di supporto e assistenza che permette di centralizzare ogni tipo di richiesta inoltrata dall’utilizzatore finale di un sistema ICT aziendale.

Non funziona la tua connessione internet al lavoro: cosa fai?

Con uno SPOC, la risposta è molto più facile: l’Help Desk remoto riceve la richiesta di supporto identificando la Postazione di Lavoro (PDL) in questione, esamina la natura del problema e fornisce prontamente l’assistenza necessaria; nell’arco di pochi minuti, il collaboratore può ritornare alle sue attività al 100% della sua operatività.

Oltre che per il collegamento a internet, lo SPOC monitora tutti i dispositivi della PDL (PC, stampante, telefono, videocamera) e ogni tipo di connessione. In aggiunta, lo SPOC può favorire un modello aziendale di smart working, interfacciandosi con le postazioni remote: questa realtà, oggi ancora marginale in Italia, è destinata a crescere fino a raggiungere il 65% della forza lavoro europea entro il 2022 (fonte: Il Sole 24 Ore).

La caratteristica chiave dello SPOC sta nel nome stesso: ‘Single Point’, ovvero permette di rivolgersi a un unico interlocutore per il controllo, la gestione del ticket e la risoluzione di tutte richieste di I° Livello, dove possibile, o escalation verso l’interlocutore più adatto, con procedure già consolidate e referenti già identificati.

Essere in pieno controllo

Intoowit propone lo SPOC all’interno di Control Room, un servizio 24/7 di assistenza specializzata e all’avanguardia: si tratta di un Help Desk avanzato, che monitora tutte le connessioni e i device di un’organizzazione per verificare lo stato di salute delle infrastrutture ICT così da:

  • Anticipare i problemi, individuandoli preventivamente e intervenendo proattivamente;
  • Ridurre al minimo la possibilità di disservizi attraverso il monitoraggio costante;
  • Migliorare l’assistenza con un punto di riferimento unico per il cliente;
  • Garantire una risposta efficace e puntuale, grazie al personale specializzato.

Tutte queste attività vengono svolte in real time grazie a strumenti innovativi, che permettono di mantenere il pieno controllo sull’intera rete e infrastruttura ICT.

La Control Room di Intoowit fornisce non solo lo SPOC, ma anche il TOC (Technology Operation Center) e il NOC (Network Operation Center), le cui funzionalità possono essere combinate sulla base delle esigenze dell’azienda con progetti tailor-made.

Lo SPOC di Intoowit è un servizio in outsourcing di supporto tecnico dedicato, che consente di ottimizzare i processi di Help Desk e di sviluppare processi e strategie attraverso la mappatura dell’infrastruttura ICT e l’elaborazione di analytics.

In questo modo, viene garantito un pronto intervento efficiente su tutte le problematiche di I° livello, ampliando il servizio e assicurandone la continuità.

L’approccio outsourcing evita gli onerosi costi di sviluppo di un Help Desk interno e al contempo permette di avere una presenza 24/7 senza dover riallocare le proprie risorse: si gode così di un’assistenza specializzata su ogni genere di questione di natura ICT, mentre il personale informatico interno all’azienda può dedicarsi a progetti di maggior valore.

Il processo che Intoowit utilizza per allestire uno SPOC consiste in:

  • Analisi: vengono studiate le problematiche sulla knowledge base condivisa, comprese le policy del committente e stabiliti gli SLA predefiniti;
  • Intervento: a ogni segnalazione vengono aperti ticket e attivate procedure di I° livello o di escalation di II° livello;
  • Reportistica: tutti i ticket e gli analytics vengono storicizzati e le informazioni vengono presentate al cliente e usate per migliorare ulteriormente la qualità del servizio.

Queste azioni sono svolte da personale specializzato, con alle spalle l’esperienza e la competenza necessarie per valutare le situazioni e agire proattivamente.

Mai più ore sprecate, riprendi il controllo grazie alla Control Room: affidandoti a Intoowit, avrai al tuo fianco un partner di fiducia che gestirà un Help Desk d’eccellenza riducendo i downtime dovuti a problemi tecnici, ottimizzando l’infrastruttura ICT e migliorando la produttività, e quindi la reddittività, della tua azienda.

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