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26 March 2019

Servizi di Control Room, il processo end to end dalla proattività alla reattività

Oggi più che mai, viviamo in una società iperconnessa: costituita da una moltitudine di dispositivi sempre più sofisticati e da reti sempre più potenti, tanto che la nostra capacità di reach è diventata pressoché globale.

In questo ecosistema fatto di connessioni, i processi di controllo e monitoraggio delle reti e delle tecnologie hardware e software, diventa imprescindibile per garantire continuità e minimizzare la probabilità di incorrere in incidents.

Connessioni e green mobility

In Italia è in atto un vero e proprio cambio di paradigma nel panorama della mobilità, volto a raggiungere obiettivi di sostenibilità sia per l’ambiente che per la qualità della vita cittadina. In risposta a questo bisogno, stanno crescendo le richieste di car sharing, con un tasso del 55% tra il 2015 e il 2016 e nel 2017 è stato raggiunto il milione di iscritti, con un totale di 62 milioni di chilometri percorsi (dati Osservatorio Nazionale Sharing Mobility).

I modelli principalmente adottati in Italia sono il round trip, dove il punto di ritiro del veicolo coincide con quello di restituzione e il free floating che si differenzia dal primo in quanto il pick up point e il drop point non coincidono nello stesso luogo.

Si possono quindi intuire le necessità logistiche legate a questi tipi di servizi: le aziende hanno urgenza di monitorare costantemente la posizione e lo stato dei veicoli, assicurandosi che i processi di ritiro e restituzione siano efficienti, oltre a fornire assistenza e intervento proattivo qualora si verifichino problemi tecnici o inefficienze.

Si parla quindi della capacità di mantenere costantemente monitorati e connessi migliaia di mezzi in tutta Italia, di cui oltre 3 mila nella sola area di Milano.

Sempre parlando di mobilità, un altro tema destinato a crescere esponenzialmente è quello delle stazioni di ricarica per le auto elettriche, che oggi rappresentano ancora una percentuale esigua (lo 0,1%), ma che, grazie all’abbassamento dei costi tecnologici e l’abbattimento delle emissioni imposte dall’UE stanno crescendo: con un incremento del numero di punti di ricarica di 2.000 unità tra il 2016 e il 2018 sono state raggiunte le 4.207 stazioni pubbliche (2,23 per ogni mezzo elettrico) (dati European Alternative Fuels Observatory).

In questo caso i processi da tenere monitorati sono molteplici: verifica da remoto della procedura di accesso alla palina, pagamento, erogazione della corrente in sicurezza e assistenza sulle inefficienze in tutto il territorio nazionale.

Internet of Things

L’IoT è un trend ormai assodato e in continua crescita: sono gli anni dei personal e digital assistant e della domotica applicata ad ogni contesto, ambiente, settore.

La connessione qui lavora 24/7 per assicurare il massimo del comfort ai suoi utilizzatori per offrire pieno controllo sulle attività attraverso semplici gesti o comandi vocali.

In questo caso abbiamo una vera e propria di endpoints connessi tra loro; entro il 2020 infatti si conteranno oltre 25 miliardi di apparati IoT nel mondo, che, di conseguenza comporteranno l’adozione di sistemi di sicurezza e monitoraggio indispensabili per garantire il corretto funzionamento dei processi.

Il 57% delle aziende infatti, ritiene prioritaria l’adozione di servizi di assistenza tecnica per assicurare qualità ed efficienza sull’intera filiera tecnologica.

Con il moltiplicarsi dei dispositivi IoT, una delle più grandi sfide che le aziende devranno affrontare quindi è l’individuazione e il pronto intervento su problematiche di I e II livello che aumenteranno esponenzialmente per numero, capillarità territoriale e orari; senza dimenticare che i guasti sui primi livelli di servizio hanno un forte impatto sulla customer satisfaction.

Il Technology Operation Center

Acquisire un vantaggio competitivo significa dotarsi di un servizio di monitoraggio proattivo su tutti gli endpoints, senza impiegare risorse estensive nella gestione dei processi e al contempo garantire all’utente finale un servizio efficace nel pieno rispetto della privacy.

Il TOC (Technology Operation Center) è la struttura tecnologica evoluta costituita specificamente per fornire servizi di monitoraggio delle infrastrutture tecnologiche, dei layer applicativi e di tutte le periferiche distribuite in mobilità al fine di preservare la continuità del business. 

Attraverso un sistema di monitoraggio tutta la rete di connessioni di cui abbiamo parlato finora viene districata e ordinata attraverso l’instradamento verso un unico interlocutore: il centro operativo tecnologico. Un sistema in grado di gestire le contemporaneità, monitorare gli analytics, dare continuità al flusso informativo, mantenere il controllo su tutte le periferiche e intervenire in maniera proattiva in caso di necessità.

Il Technology Operation Center fa parte di un servizio più ampio offerto da Intoowit, la Control Room: il cui scopo è mantenere il controllo sulle infrastrutture tecnologiche, garantendo una connessione costante 24 ore su 24 e 7 giorni su 7.

Oltre al TOC, Control Room comprende Network Operation Center (NOC) e Single Point of Contact (SPOC) per assicurare un monitoraggio completo del proprio comparto tecnologico.

Combinando su misura TOC, NOC e SPOC è possibile efficientare i processi interni ed esterni, grazie alla centralizzazione dei processi di monitoraggio personalizzati e costruiti sulle specificità dell’azienda.

Nel concreto, i servizi di TOC sono applicabili a diversi contesti e ambienti come:

  • La filiera infrastrutturale e applicativa di Web Companies che gestiscono portali e piattaforme online;
  • Gli end point distribuiti sul territorio in mobilità;
  • L’assistenza e la gestione da remoto di reti di dispositivi fisici presenti su tutto il territorio;
  • La gestione di ticket in aziende in cui la customer assistance è particolarmente rilevante;
  • Il monitoraggio di comunicazioni automatizzate tra azienda e clienti.

Tornando ai trend della sharing mobility e dell’IoT, dotarsi di un servizio di Technology Operation Center consente la gestione proattiva di molteplici eventi: nel caso della mobilità, Il TOC consente di monitorare la posizione e lo stato dei mezzi o delle paline elettriche verificando il corretto svolgimento delle operazioni, segnalando agli specialisti eventuali problemi tecnici, contattando proattivamente l’utente per prevenire escalation e fornendo una customer assistance di prim’ordine su tutto il territorio.

Anche nel caso dei device IoT, il TOC permette di mantenere il monitoraggio della rete di device, consentendo interventi di coordinamento e di assistenza, attraverso la presenza di un unico interlocutore per il controllo, la prevenzione e l’intervento sulle connessioni, sui sistemi informatici, sulle infrastrutture IT e sulle funzionalità delle applicazioni.

La Control Room di Intoowit costituisce un centro di monitoraggio a 360°, dotato di sistemi di alimentazione autonomi e di connessione in fibra ottica con percorsi ridondanti che permettono di mantenerlo completamente operativo anche in caso di black out o malfunzionamenti alle linee dati.

La Control Room fornisce anche un servizio di Service Desk e viene implementata con un approccio tailor made basato sulle specifiche esigenze del cliente:

  • In fase di consulenza, si analizza e comprende l’infrastruttura tecnologica esistente e i modelli di business adottati, per progettare e realizzare strumenti di monitoraggio proattivo e sensori software (sonde);
  • In fase preparatoria, viene costruito un knowledge database sulle problematiche più frequenti, sulla policy dell’azienda e sugli accordi legali, per rendere più efficienti tutti i processi di relazione;
  • In fase operativa, il cliente finale può essere gestito attraverso l’apertura di ticket e l’attivazione di procedure di escalation di 2° livello;
  • In fase di monitoraggio, viene sviluppata una reportistica che traccia e storicizza i dati dei ticket e gli analytics degli eventi;
  • In fase di evoluzione, vengono elaborati gli analytics per elaborare strategie sui processi e proporre agli stakeholder piani di manutenzione straordinaria o evoluzione dell’infrastruttura tecnologica.

Tutte queste attività vengono condotte da un team tecnico specializzato nel monitoraggio proattivo e nella gestione dei processi di assistenza.

Integrare un sistema avanzato di monitoraggio delle connessione permette, oltre ad offrire un servizio con la massima efficienza, di sviluppare nuovi modelli di business delocalizzati, ampliare la propria infrastruttura tecnologica in modalità proattiva e avere a disposizione un flusso continuo di dati fondamentali per fare strategia sui processi informatici e tecnologici.

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