Self Service Approach: per migliorare la qualità dell’assistenza

Oggi i clienti sono sempre più esperti di tecnologia ed usano il digitale per cercare soluzioni con rapidità ed efficienza: per il 75% di loro è proprio la velocità di risoluzione l’aspetto più importante per valutare la qualità del Customer Service.

Le aziende devono quindi presidiare tutti i canali a loro disposizione per soddisfare le crescenti aspettative del proprio pubblico e proporre una vasta gamma di approcci per meglio coprire le diverse preferenze; tra questi troviamo gli strumenti di self-approach, che riscuotono sempre più interesse per i clienti:

• Il 75% degli acquirenti pensa che siano un modo conveniente per risolvere questioni di Customer Service (fonte: Nuance Enterprise);
• Per il 66% delle persone sono la prima opzione nel gestire un problema; se però risultano infruttuosi cercano l’assistenza di un operatore umano (fonte: 2018 State of Global Customer Service Report);
• Il 70% dei clienti si aspetta di trovarli sul sito corporate di un’azienda (fonte: SSI).

Per soddisfare queste aspettative si possono implementare diverse soluzioni self-approach di Customer Service.

FAQ e Knowledge Base

Il modo più semplice per fornire ai clienti strumenti per risolvere autonomamente i propri problemi è organizzare tutte le informazioni sull’azienda, i prodotti, i servizi, le applicazioni, il sito internet, ecc… in un database di facile consultazione; i FAQ non sono altro che questo, un modo immediato per presentare quel know how che può essere utile all’utente partendo dalle domande più frequentemente chieste.

Secondo un sondaggio condotto da Coleman Parkes, il 91% degli intervistati è disposto ad utilizzare una knowledge base online se disponibile e se calibrata sulle loro esigenze; per soddisfarle adeguatamente, bisogna tenere conto di alcune best practice:

• Individuare le ricerche più frequenti per metterle in evidenza;
• Aggiornare costantemente il database in base agli storici di ricerca ed ai feedback;
• Aggiungere supporti multimediali (audio, immagini, video, file,…);
• Capire quali parole usano i clienti per migliorare l’efficienza degli strumenti di ricerca.

Agenti virtuali

Le tecnologie avanzate permettono di migliorare l’esperienza del cliente: il riconoscimento vocale, ad esempio, rende ancora più intuitivo interfacciarsi con uno strumento di assistenza e permette di impiegare veri e propri agenti virtuali con Intelligenza Artificiale, capaci di riconoscere i problemi dell’interlocutore, fornirgli una risposta adeguata e collegare un operatore umano se la conversazione si sta deteriorando. Secondo Gartner, il 50% delle attività di self-approach di oltre 1.500 grandi imprese è già stato affidato proprio ad un assistente virtuale.

I vantaggi del self-approach

Gli strumenti di self-approach permettono alle aziende di:

• Ridurre i costi di Customer Service;
• Aumentare la copertura dell’assistenza, rendendola disponibile 24/7 su ogni canale;
• Soddisfare le aspettative dei clienti;
• Valorizzare gli operatori impiegandoli su compiti che richiedono il fattore umano.

Pur di fronte a questi vantaggi, il self-approach non può essere l’unica forma di Customer Service di un’azienda: i clienti lo preferiscono solo per alcune attività, come acquisti e pagamenti online oppure assistenza e formazione tecnica.

Solo integrando il self-approach in una più ampia strategia omnichannel ed affiancandolo ad altre IT Solutions si migliora l’efficienza operativa e la qualità del Customer Service.