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15 May 2019

Lo stato dell’omnicanalità nelle aziende italiane

L’omnicanalità è una potente risorsa strategica e commerciale per le aziende; il report annuale di Omnisend indica che nel 2019 un approccio omnichannel porterà ad importanti vantaggi rispetto ad uno single-channel:

  • +13,5% di tasso di engagement;
  • +250% di frequenza d’acquisto e +13% di valore medio per ordine;
  • +90% di Customer Retention.

Ma com’è la situazione in Italia e come la stanno affrontando le nostre imprese?

Secondo il Digital Report 2019, sono 54,8 milioni gli utenti internet italiani, pari al 92% della popolazione totale; i loro mezzi di accesso sono molto differenziati (76% smartphone, 62% computer, 31% tablet, 5% dispositivi wearable) a cui corrispondono altrettante abitudini di interazione, tra social (87% Youtube, 81% Facebook, 55% Instagram) e chat/instant messenger (Whatsapp 84%, FB Messanger 54%). Non bisogna poi dimenticare gli altri canali: telefono, touch point fisici ed e-mail completano il quadro dell’omnicanalità italiana.

A questi dati si aggiungono quelli forniti dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience: sono 31,7 milioni gli italiani che usano internet per un acquisto, sia per informarsi sull’azienda o sul prodotto, sia per completare l’acquisto stesso: si aspettano quindi di essere adeguatamente supportati lungo questo processo digitale, nelle modalità e sui canali da loro preferiti.

Per soddisfare le aspettative dei loro clienti, le imprese devono adottare una strategia omnichannel, presidiando i diversi canali ed incrociando le informazioni per migliorare la loro offerta: ma quante sono le aziende che ci riescono realmente?

  • Il 98% raccoglie dati anagrafici e di contatto;
  • L’86% costruisce uno storico di acquisto;
  • Il 79% utilizza sistemi di analytics;
  • Il 76% effettua indagini di mercato e di Customer Satisfaction;
  • Il 74% analizza i risultati delle campagne pubblicitarie online.

Tutte queste informazioni sono certamente utili di per sé, ma sono poche le aziende italiane che le valorizzano realmente:

  • Il 25% non integra in alcun modo questi dati;
  • Il 40% integra al più tre tipi di dati.

Il 65% delle imprese in Italia perde quindi preziose opportunità strategiche perché limitano la loro capacità di analisi dei clienti e dei loro comportamenti, nonostante il 63% dei vertici aziendali colga le potenzialità strategiche dell’omnicanalità.

Cosa ferma le aziende quindi?

La costruzione di una strategia omnichannel non è facile, significa comunicare con il cliente in maniera coerente lungo un processo di acquisto che può avvenire con canali, modalità e tempi differenti, e raccogliere, analizzare, gestire e consultare miriadi di dati da molte fonti.

Senza lo strumento adatto, questo processo risulta lungo, complesso e costoso: per questo Intoowit propone RelationWit, il software di contact tracking che convoglia le informazioni di tutti i canali su un’unica piattaforma, per gestire con più efficacia e facilità la relazione con il cliente ed ottenere i vantaggi commerciali di una strategia omnichannel.

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