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30 May 2019

Come gestire i dati per offrire una Customer Experience personalizzata

Secondo Frost & Sullivan, entro il 2020 sarà la Customer Experience il principale fattore di differenziazione tra i brand, imponendo alle aziende di trovare nuovi modi di creare engagement.

Pur sembrando una sfida difficile, le imprese hanno già la chiave per vincerla: i dati.

Ogni giorno, gli utenti forniscono direttamente o indirettamente una grande quantità di informazioni, che possono essere utilizzate per costruire una Customer Experience personalizzata capace di coinvolgere e stupire il proprio pubblico.

Infatti:

  • Il 31% degli acquirenti desidera contenuti più personalizzati rispetto a quelli attualmente disponibili (fonte: Infosys);
  • Il 57% dei clienti condivide di propria volontà le sue informazioni per avere un’esperienza di acquisto su misura (fonte: Salesforce);
  • Il 36% degli utenti è interessato a comprare prodotti e servizi personalizzati, mentre il 48% è disponibile ad aspettare di più pur di riceverli (fonte: Deloitte);
  • Il 44% degli acquirenti diventa un cliente fisso se ha vissuto un’esperienza d’acquisto su misura (fonte: Segment).

I responsabili di marketing si sono resi conto di questi trend:

  • Il 77% di loro ritiene che la personalizzazione in tempo reale dell’offerta commerciale sia cruciale (fonte: Adobe);
  • Il 94% di loro sta cercando di potenziare le proprie capacità di analisi dei dati e di profilazione dei clienti (fonte: Forrester);
  • Il 39% di chi è già riuscito ad integrare strategie di personalizzazione nella propria offerta ha registrato una forte crescita delle conversioni (fonte: CRO 2017 Report).

La vera sfida consiste quindi nel dotarsi delle tecnologie adatte a creare una Customer Experience sempre più su misura e in tempo reale.

Un software di Knowledge Management come RelationWit dimostra grandi potenzialità in questo ambito, poiché permette di raccogliere e centralizzare tutte le informazioni provenienti da ogni canale: telefono, e-mail, sms, social network, kiosk, chat, video chat, touch point fisici e perfino strumenti avanzati come i Remote Eyes Management.

RelationWit permette anche di creare profili per ogni cliente e prospect, che vengono continuamente aggiornati con nuove informazioni e con i progressi avuti nella Customer Relation, così da avere sempre un quadro di riferimento in tempo reale del proprio interlocutore e valorizzare vasti database in costante crescita.

In questo modo, le aziende sono in grado di offrire una Customer Experience altamente personalizzata con conseguenze positive sia sulla soddisfazione del cliente che sui risultati commerciali: da un gesto semplice come utilizzare il nome dell’interlocutore nelle comunicazioni alla costruzione di sconti su misura, dai prodotti consigliati sulla base dei precedenti acquisti ad e-mail che riportano informazioni in tempo reale come meteo ed ora, adattando di conseguenza la comunicazione o l’offerta.

In una fase di continua evoluzione tecnologica e di dialogo sempre più fitto tra canali e dispositivi fino ad uno stato di iper-connessione, il successo della aziende dipende dalla loro capacità di pianificare le proprie strategie attorno al cliente e di dotarsi delle tecnologie più indicate a sostenere la Customer Experience.

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