Come gestire un presidio online omnicanale

All’inizio del 2019, la nota azienda americana produttrice di auto elettriche, Tesla, ha annunciato che chiuderà la maggior parte delle sue concessionarie, con l’intenzione di incanalare online tutte le attività di richiesta di informazioni, consulenza, assicurazione, prenotazioni di test drive e perfino acquisto.

Stando alle dichiarazioni dell’azienda, lo spostamento online di tutte le vendite permetterà di abbassare il prezzo dei suoi veicoli del 6%, permettendo a Tesla di essere più competitiva ed ai suoi clienti di comprare un’auto con pochi click sul PC o touch sul dispositivo mobile.

Solo il tempo potrà dire i risultati a cui porterà questa decisione, tuttavia questa notizia fa riflettere sul ruolo dei canali digitali nella relazione con il cliente: se l’acquisto di un bene così costoso come un’automobile verrà svolto completamente online, bisognerà fornire una customer experience e un servizio al cliente impeccabile dotandosi degli strumenti adeguati alle aspettative.

Omnicanalità

L’esperienza online è divisa su diversi canali: sito internet, Facebook, e-mail, chat e instant messaging sono tutti validi mezzi per entrare in contatto con un’azienda e spesso ne vengono usati più in contemporanea, spostando la comunicazione e la relazione da uno all’altro.

Oggi in Italia gli utenti multicanale sono 35,5 milioni, pari al 66% circa della popolazione (fonte: Osservatori.Net), dato coerente con i trend globali secondo cui il 50% dei consumatori usano abitualmente dai 3 ai 5 canali digitali per il Customer Service (State of Global Customer Service Report 2018).

Se si concentra la vendita online, serve uno strumento per presidiare tutti questi canali e garantire continuità all’esperienza del cliente nel momento in cui si sposta da uno all’altro: RelationWit è il software di Knowledge Management dedicato alla gestione omnichannel, che permette di convogliare su un’unica piattaforma in cloud tutte le informazioni sulla relazione con il cliente, tracciarne l’evoluzione sui diversi canali e fornire agli operatori tutti i tool per poterla gestire al meglio.

Tra questi strumenti possiamo citare:

• Form di profilazione inviati automaticamente al termine di ogni interazione;
• Knowledge Relation Tree e FAQ per avere sempre a portata le conoscenze utili ad aiutare il cliente;
• Knowledge Base per costruire ed espandere un database su policy aziendale e storico interventi;
• Annotazioni sui profili cliente per facilitare il trasferimento di ticket tra operatori e canali.

Non dimentichiamo comunque i canali offline come il telefono ed i touch point (Tesla stessa ha ancora dei presidi fisici), che RelationWit può collegare e coordinare con ugual efficace, per avere un’esperienza realmente omnicanale.

Ottimizzazione dei costi

Gestire la Customer Relation da remoto permette di diminuire i costi legati ad un presidio fisico, come acquisto/affitto dello spazio, manutenzione, utenze, arredi… Anche scegliendo una soluzione in outsourcing, si sostengono costi molto inferiori: in particolare RelationWit è una piattaforma in cloud e questo permette di utilizzarla senza gravare l’infrastruttura IT dell’azienda o dover investire per espanderla.

La capacità di offrire una Customer Experience di qualità grazie a strumenti avanzati è essa stessa un ritorno sull’investimento che ammortizza i costi sostenuti, poiché può portare ad un incremento dei guadagni annuali anche del 70% (fonte: Temkin Group).

Oggi più che mai, la relazione è online e multicanale: per soddisfare al meglio le esigenze dei propri clienti, differenziarsi dalla concorrenza e creare nuove opportunità di business, è cruciale dotarsi di una strategia omnichannel efficace supportata dagli strumenti adeguati.