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18 April 2019

Tutti i dati sull’utilizzo di chat e video chat nell’assistenza al cliente

L’evoluzione della tecnologia ha cambiato le nostre abitudini quotidiane e di conseguenza le modalità con cui prospect e clienti si relazionano con un brand: oggi preferiscono i canali diretti ed immediati, come chat e video chat.

Infatti, secondo i dati di Kayako, chi contatta un servizio di Customer Service preferisce:

  • Chat e video chat (42%);
  • Telefono (32%);
  • E-mail (23%);
  • Social media (3%).

Approfondendo questi dati, emergono comportamenti simili sia nella fascia d’età 18-34 che 35-54: i clienti che si aspettano questo tipo di assistenza non sono più solo i millenials, ma una porzione significativa della popolazione.

Quali sono i motivi per cui prospect e clienti scelgono chat e video chat?

  • Perché possono ottenere una risposta immediata alle loro domande e richieste (76%);
  • Perché trovano che sia un mezzo molto soddisfacente per dialogare con un business (73%);
  • Perché lo considerano il modo più efficiente per comunicare con un brand (46%).

Venendo maggiormente incontro alle aspettative del proprio pubblico, un’azienda che adotta chat e video chat acquisisce importanti vantaggi commerciali (fonte Invesp):

  • Questi canali possono raggiungere un tasso di Customer Satisfaction anche del 92%;
  • Il 44% degli acquirenti ritengono che la feature più importante di un sito eCommerce sia poter contattare un operatore ed ottenere assistenza in real time, al punto che il 77% dei clienti desistono dall’acquisto se questa possibilità è assente;
  • Il 42% degli interlocutori preferiscono lasciare le proprie informazioni di contatto su questi canali piuttosto che su altri;
  • Utilizzare chat e video chat permette di aumentare del 20% le conversioni;
  • Il 63% dei visitatori di un sito web sono più inclini a tornare se offre assistenza in real time.

Per raggiungere questi risultati, è importante sviluppare adeguatamente questi canali dotandosi di IT solutions all’altezza delle aspettative di clienti e prospect.

Intoowit offre Chatwit e Video ChatWit, servizi innovativi di facile integrazione per elevare la qualità del Customer Service: il cliente finale avrà sempre a disposizione un canale di contatto preferenziale con l’azienda e strumenti avanzati di assistenza come screen sharing, condivisione file e co-navigazione.

Con un semplice click l’interlocutore potrà passare da chat a video chat, avviando un contatto ‘faccia a faccia’ che lo avvicina al brand ed aggiunge elementi di comunicazione non verbale, mettendolo più a suo agio e facilitando la comprensione tra le due parti.

È però importante assicurare tempi di risposta brevi su questi canali: il 24% dei clienti che li utilizzano trova che la parte più frustrante di quest’esperienza di contatto sia proprio l’attesa. Intoowit provvede anche a questo aspetto proponendo RelationWit, il software per la gestione di tutti i canali di assistenza che coordina non solo chat e video chat, ma anche telefono, e-mail, social,… e fa sì che tutte le richieste del cliente abbiano una risposta tempestiva.

Aprire nuovi canali e gestirli al meglio permette alle aziende di ottenere importanti vantaggi commerciali: Intoowit offre IT solutions all’avanguardia, mettendo sempre al centro il valore umano della relazione con il cliente.

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