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22 Novembre 2018

Chatbot: quando e come utilizzarli

Un trend ormai assodato che sembra rappresentare una delle nuove frontiere nel servizio al cliente: un programma per computer progettato per stimolare conversazioni umane, il chatbot.
Nel prossimo futuro grazie alle ricerche sull’intelligenza artificiale l’esperienza di contatto offerta da un chatbot miglioreranno incredibilmente: già oggi grazie all’applicazione di principi di machine learning, il programma impara situazione dopo situazione ampliando autonomamente il proprio database di possibili interazioni e offrendo un’esperienza più personalizzata.
Nonostante i grandi passi avanti che la tecnologia sta facendo in questo ambito è importante applicare i chatbot nei contesti più adatti. Questo strumento è ideale per risolvere richieste semplici, ripetitive e standardizzate.
Esempi di applicazione strategici sono per risolvere richieste di informazioni relativi a orari di servizio, informazioni sui prodotti disponibili in stock o ancora per fare tracking dell’ordine.
In questo modo è possibile incrementare l’efficienza in contesti in cui arrivano tante richieste facilmente standardizzabili e inquadrabili in una flowchart per il chatbot, velocizzando tutti i processi.

L’insostituibile tocco umano

Quando però ci troviamo di fronte a servizi complessi, richieste singolari e complicate, prevedere l’intervento di una persona reale in supporto, per comprendere a fondo le richieste dell’interlocutore, rispondere con empatia e sensibilità è una soluzione auspicata. Il mix tra tecnologia e human e tra automazione e intervento umano, da una parte porta all’ottimizzazione dei costi e processi e dall’altra ad una customer experience di valore, fluida ed efficiente.