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16 Ottobre 2018

Car Sharing: proactive help desk per un servizio impeccabile

A lungo la filosofia del customer service è rimasta legata ad un’ottica monodirezionale di quest’attività: nel momento in cui si presenta una situazione di necessità, il cliente contattata l’operatore dell’assistenza affinché il problema sia risolto. Pare essere l’ordine naturale delle cose, no?

In realtà, questo genere di approccio nasconde un problema di base: nel momento in cui la persona sta contattando l’azienda, quest’ultima si trova già in una posizione più debole, poiché si trova di fronte un cliente scontento, confuso o addirittura frustrato e arrabbiato, per un prodotto difettoso, un servizio insoddisfacente o poca chiarezza nella comunicazione di informazioni.

Un operatore capace può disinnescare questa situazione delicata e ripristinare il rapporto brand-cliente allo status quo, ma se si potesse evitare in primo luogo il generarsi di questo momento di scontro? Sulla base di questa domanda è nato un altro approccio al customer service, che lo rende bidirezionale.

Un proactive help desk punta a prevedere l’insorgere dei bisogni del cliente, cosicché gli operatori possano anticipare la chiamata contattando direttamente l’utente e offrendo una risposta o un supporto preventivamente. Più puntuale e predittivo sarà questo approccio, maggiore sarà la sua efficacia, perciò strumenti di raccolta e analisi dati, combinati con l’esperienza del customer service, saranno fondamentali per allestire un help desk realmente proattivo.

Ma quali benefici porta un proactive help desk?

solution provider per car sharing

  • Fidelizzazione: un approccio proattivo può incrementare fino al 5% il tasso di customer retention e portare la soddisfazione del cliente fino all’87%; inoltre, una persona soddisfatta del servizio innescherà meccanismi di passaparola utili per aumentare il proprio bacino d’utenza senza un ulteriore impiego di risorse;
  • Controllo: anticipando i bisogni del cliente, si riducono le chiamate in ingresso e quindi i ticket da gestire. Si coordina il supporto e la comunicazione con il cliente nelle condizioni più vantaggiose per l’azienda, ottimizzando sia il workflow interno che le modalità di costruzione della brand image all’esterno, prevenendo escalation dannose;
  • Crescita: un approccio proattivo supportato da dati di qualità permette di individuare potenziali clienti e raggiungerli con risposte convincenti e compatibili con le loro reali necessità, trasformando una possibilità in un cliente.

Calando questi vantaggi in un contesto concreto, un proactive help desk può dare una marcia in più ai servizi di car sharing.

Queste realtà si stanno sviluppando sempre di più in Italia, ma devono fronteggiare abitudini e mentalità che non ancora del tutto abituate all’idea della sharing mobility: comunicazione e supporto puntuali ed efficienti sono fondamentali per permettere la diffusione di questi servizi e una customer experience soddisfacente.

Ad esempio, si può contattare un cliente appena iscritto al servizio di car sharing per fornirgli informazioni e assisterlo nel primo utilizzo del mezzo, permettendogli di godere al meglio della sua prima esperienza. È possibile intercettare i veicoli con un basso livello di carburante e intervenire prontamente con il rifornimento per far trovare ai cliente auto sempre pronte all’uso nella migliore condizione possibile. O ancora, un proactive help desk può inviare comunicazione mirate per individuare un mezzo disponibile se non presente nelle immediate vicinanze oppure avvisare della mancanza di auto in condivisione entro un determinato raggio dalla posizione dell’utente. Proporre formule di abbonamento (se previste dal servizio) sulla base delle abitudini d’uso, supportare il cliente nei problemi tecnici. Queste sono solo alcune delle possibilità offerte da un proactive help desk al car sharing per costruire un servizio realmente impeccabile.